Nhà hàng lẩu buffet phạt khách 200k vì thừa gần 3 lạng rau đã chính thức đăng tải Thư xin lỗi sau 1 tuần diễn ra sự việc. Hành động này chỉ có sau khi cộng đồng mạng chỉ trích dữ dội những lời nói hành vi thiếu tôn trọng khách trong tin nhắn mà một người nhận là đại diện nhà hàng gửi cho chị M.H, một trong hai khách hàng trong vụ việc nói trên.
Trong lá thư xin lỗi công khai này, nhà hàng nhận trách nhiệm về mình, tuy nhiên giữ nguyên quan điểm là nhà hàng đã dọn nhiều món chứ không chỉ có 2 đĩa thịt bò và 1 phần tôm như chị M.H cáo buộc.
Trong lời xin lỗi, nhà hàng thể hiện sự chân thành thay vì thái độ cợt nhả "Mãi yêu" trong tin nhắn gửi riêng chị M.H.
Nguyên văn thư xin lỗi của nhà hàng lẩu buffet như sau:
“THƯ XIN LỖI
Trước hết, đại diện ban lãnh đạo nhà hàng, tôi xin được bày tỏ lời xin lỗi đến hai quý khách (M.H và B.C) trước mặt mọi người vì trải nghiệm không mấy vui vẻ trong nhà hàng của tôi.
Vào tầm 9:30 tối hôm đó (sau khi dùng bữa tại nhà hàng), chị B.C đã kết bạn zalo với cửa hàng trưởng để phàn nàn về trải nghiệm ăn uống không mấy thiện cảm vào tối đó. Ngay lúc đó cửa hàng trưởng đã xin lỗi chị B.C và người bạn đi cùng của chị, đồng thời bày tỏ hy vọng rằng có thể trực tiếp xin lỗi vào ngày hôm sau và đưa ra giải pháp bù đắp cho khách hàng. Lúc đó nói chuyện cũng khá vui vẻ, chị B.C cũng nói rằng chị ấy đã từng đến nhà hàng của chúng tôi ba lần, chị thấy hương vị món ăn của bên nhà hàng khá độc đáo và ấn tượng bởi sự chu đáo tận tình của nhân viên phục vụ. Chị nói là vì chúng tôi là nhà hàng lẩu ngon nhất ở Đà Nẵng nên lần này chị lại dẫn bạn qua ăn cùng. Tuy nhiên, lần này chị không hài lòng với cách làm việc của bạn quản lý, cho rằng hành vi của bạn quản lý đã làm hỏng hình ảnh của nhà hàng. Lúc 23h30 tối hôm đó, cửa hàng trưởng đã liên lạc với chị M.H để xin lỗi thông qua messenger facebook nhưng rất tiếc không nhận được hồi âm của chị M.H. Sáng sớm hôm sau, cũng liên hệ để xin lỗi qua messenger nhưng không nhận được hồi âm.
Nhà hàng đã đưa ra quyết định về việc xử lý vấn đề này như sau:
1. Vì quản lý đã xử lý sự việc thiếu chuyên nghiệp và thực thi quy định khiên cưỡng, quyết định dừng hợp đồng với quản lý nhà hàng.
2. Phạt nhân viên phục vụ ca hôm đó số tiền tương đương lương một ngày công, phạt 50% số tiền lương tháng đó của nhân viên quản lý nhà hàng do bỏ qua các nghiệp vụ và quy trình tiếp khách, tư vấn và phục vụ khách hàng.
3. Nhà hàng sẽ tổ chức đào tạo lại cho nhân viên phục vụ, để tăng cường kỹ năng phục vụ và ý thức phục vụ cho nhân viên.
4. Nhà hàng đã thiết lập đường dây nóng và hộp thư góp ý, để mọi khách hàng có thể trực tiếp khiếu nại với giám đốc nhà hàng khi họ không hài lòng về bất cứ vấn đề nào của nhà hàng, chúng tôi sẽ kịp thời đưa ra hướng giải quyết cho khách. Cũng mong quý khách hàng đóng góp ý kiến để nhà hàng kinh doanh mỗi ngày một tốt hơn.5. Ngày 27/10, đại diện ban lãnh đạo đã tới gặp trực tiếp và xin lỗi chị M.H, mong chị nhận lời xin lỗi và tha thứ cho tập thể nhà hàng.
Nhà hàng xin trả lời về một số thắc mắc của cư dân mạng để làm rõ về sự việc này:
1. Mặc dù thực đơn buffet của chúng tôi được in với quy định phạt tiền nếu lãng phí thức ăn. Mục đích của chúng tôi không phải là để phạt, nhà hàng chỉ mong khách hàng của mình nâng cao ý thức về môi trường để tránh lãng phí, quảng bá văn hóa buffet, và muốn tôn trọng công sức của đầu bếp. Chúng tôi hoàn toàn không cho rằng dùng tiền phạt để gia tăng lợi nhuận của nhà hàng. Chúng tôi luôn cảm thấy buồn khi nhìn thực khách vào nhà hàng và để lại thức ăn thừa nhiều trên bàn, số lượng ấy phải vứt vào thùng rác mỗi ngày càng tăng.
2. Quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng thời điểm đó cũng vì lý do trên, không muốn thức ăn lãng phí mà thực hiện quy định quá khiên cưỡng và thiếu chuyên nghiệp. Về việc này, sai lầm của nhân viên cũng là sai lầm của nhà hàng.
3. Chị B.C nói rằng chị đã đến nhà hàng của chúng tôi để ăn uống trước đó tầm ba lần. Theo video chị đăng trên FB, chúng tôi tìm thấy dữ liệu gọi món của chị B.C tại nhà hàng của chúng tôi vào ngày 30 tháng 9. Không có tình trạng cư dân mạng cho rằng chỉ có phục vụ khách rau
mà không có thịt. Nếu đó là sự thật, chị B.C đã không rủ bạn bè đến ăn tại nhà hàng của chúng tôi những ba lần trước đó.
4. Sự việc xảy ra cũng có sự chứng kiến của nhiều thực khách tại nhà hàng lúc đó, tuy nhiên khi được hỏi nêu cảm nhận về sự việc, các vị khách cạnh bàn có những nhìn nhận nhẹ nhàng hơn như: "Việc bên em có mang đồ ăn lên chị có thấy nhưng bài viết ghi vậy chị cũng thấy hơi lạ", “Việc đồ trong nồi còn hay không thì chị không rõ nhưng rau thì vẫn còn khá nhiều, và gọi món thì phục vụ vẫn mang lên cho bàn đó mà”.5. Hai khách hôm ấy lần đầu gọi 22 món (bao gồm: rong biển sốt mè, há cảo chiên, bánh bí đỏ chiên đường, ba chỉ bò, lõi vai bò, pate bò, chân gà rút xương, tôm thẻ, nghêu, thanh cua, rau muống, xà lách, rong biển, bắp ngọt, măng trúc, rau các loại, nấm kim châm, nấm các loại, đậu phụ, phở khoai lang, mì tôm, há cảo tôm), sau khi tư vấn cho khách hàng, và được sự đồng ý của khách ,chúng tôi đã lên 11 món (bao gồm: rong biển sốt mè, bánh bí đỏ chiên đường, ba chỉ bò, lõi vai bò, chân gà rút xương, tôm thẻ, rau muống, rong biển, bắp ngọt, rau các loại, nấm kim châm, nhân viên phục vụ cũng đã đánh dấu những món chưa lên, tuy nhiên chưa thông báo với khách cụ thể các món). Lần thứ hai khách hỏi tại sao không có phở, nên lần thứ hai nhân viên đưa cho khách một phần phở khoai lang. Lần thứ ba khi khách yêu cầu thêm món, quản lý nhà hàng nhắc khách vẫn còn đồ ăn trên bàn và trong nồi, sợ khách ăn không hết. Tuy nhiên khách vẫn gọi thêm 5 món nữa là óc heo, lòng vịt, măng trúc, đậu phụ, há cảo nhân tôm và đã lên đủ. Khi đó, lòng vịt đã hết và cũng đã báo cho khách kịp thời.
Từ những ngày đầu chập chững bước vào ngành F&B đến nay đã được 5 năm, tại sao chúng tôi lại tồn tại và phát triển được cho đến ngày hôm nay. Chúng tôi luôn tâm niệm đã làm ngành F&B thì chữ tín, sự chân thành luôn phải được đặt lên hàng đầu. Chúng tôi tôn trọng khách và chúng tôi cũng hiểu rõ khách hàng là lý do chính để chúng tôi phát triển. Với các hoạt động vì cộng đồng trong suốt 5 năm qua, chúng tôi khẳng định mình không phải là một nhà hàng làm ăn chộp giật.
Dù thế nào đi nữa, cũng do nhà hàng chưa chu đáo nên đã mang lại sự khó chịu cho thực khách, những bài viết của các bạn trên mạng đã khiến nhà hàng có rất nhiều suy nghĩ về thiếu sót của mình, chúng tôi chân thành xin lỗi hai chị, cũng mong hai chị rộng lòng tha thứ bao dung và thông cảm cho chúng tôi.
Chúng tôi hy vọng sự việc đáng tiếc lần này là bài học sâu sắc cho tập thể nhà hàng cũng như ban lãnh đạo. Rất hy vọng bài học sẽ là động lực thúc đẩy cho những cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ về sau. Kính mong quý khách lượng thứ bỏ qua và tiếp tục ủng hộ nhà hàng để chúng tôi vượt qua được giai đoạn khó khăn mùa Covid. Đây cũng sẽ là lời cuối cùng chúng tôi muốn nói về sự việc đáng buồn lần này, khép lại những ngày tháng cực kỳ khủng khiếp về tinh thần với toàn bộ tập thể nhà hàng.
Chân thành cảm ơn!”
Bình luận